ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti
Iso 10002
ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ STANDARDI
ISO 10002 Nedir?
Bir kuruluşun planlama, tasarım, satış, servis vs. dahil olmak üzere organizasyon içerisinde müşteriler ile ilgili şikayetleri ele alma ile ilgili standarttır. Alınan şikayetlerin genel kalite sistemi içwerisinde ele alınmaktadır.
Iso 10002 iş ile ilgili ihtilafların çözümü üçün geçerli değildir sadece müşteri şikayetleri üzerinde odaklanan bir standarttır.
Küçük bir işletmeden en büyük işletmeye kadar bütün sektörler için uyumlu bir standarttır.
Şikayetleri Ele Alma
- Müşteri geri bildirimleri ele alınarak müşteri odaklı bir ortama oluşturularak müşteri şikayetlerinin çözümü ile müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve organizasyonun yeteneğini arttırarak müşteri memnuniyetinin arttırılması ve dolayısıyla karlılığın da arttırılması hedeflenir,
- Üst yönetim taahhüdü ile yeterli insan kaynağı sağlanması,
- Şikayetlerin ihtiyaçlarını ve beklentileri tanıma değerlendirme
- Açık bir şikayet yönetim sistemi oluşturma
- Şiakayetlerin analizi yapılarak kök nedene ulaşma,
- Şikayetlerin işleme sürecinin denetimi,
- Şikayetleerin işleme sürecinin etkinlik ve verimliliğini gözden geçirme.
Neden Iso 10002 ?
Bir kurumun varolan Pazar payını elinde tutması için müşteri memnuniyetini esas almalı ve ölçmesi gerekmektedir. Zira varolan müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri kazanma çabası çok daha masraflı bir süreçtir. Ve kaybedilen müşteri de Pazarda yeni müşterinin gelmesini çok daha fazla zorlaştıracaktır. Müşteri memnuniyeti açısından önleyici sistemle memnuniyetsizlikler ölçülüp tedavi için gerekli adımlar atılabilir.
+ Sistemin Artıları
- Müşteri şikayeti durumunda hangi düzeltici faaliyette bulunulması gerektiği açısından politika oluşur
- Müşteri şikayetlerinde tazminatta dahil olmak üzere tüm rollerin tanımlanması sağlanır,
- Müşteri şikayetlerinin en adil bir biçimde ele alınması sağlanmaktadır
- Müşteri şikayetleri kurumun zayıf yönlerini gösterir dolayısıyla ders çıkarılıp düzeltici faaliyetlerde bulunulabilir.
Iso 10002 Standardı Maddeleri
- Kapsam
- Atıf yapılan standartlar
- Terim ve tarifler
- Şikayetçi
- Şikayet
- Müşteri
- Klavuz Prensipler
- Genel
- Görünürlük
- Erişilebilrilik
- Cevap verebilirlik
- Objektiflik
- Ücretler
- Gizililik
- Müşteri odaklı yaklaşım
- Hesap verebilirlik
- Sürekli iyileştirme
- Şiakyetleri ele alma
- Taahüt
- Politika
- Sorumluluk ve yetkilendirme
- Planlama ve tasarım
- Şikayetleri Ele Alma
- İletişim
- Şikayetin Alınması
- Şikayetin takibi
- Şiakyetin alındığının bildirimi
- Şiakyetin değerlendirilmesi
- Şiakyetin araştırılması
- Şikayete cevap
- Kararın bildirimi
- Şikayetin kapatılması
- İyileştirme
- Bilgi toplama
- Şikayetlerin analizi
- Şikayetelin ele alınması ile ilgili memnuniyetin ölçümü
- Prpsesin takibi
- Tetkik
- Yönetim gözden geçirme
- Sürekli iyileştirme
Iso 10002 Belgelendirme Aşamaları
Kuruluşun danışmanlık sistemin uygulanması için danışmalık talebinde bulunması bizce yerinde olacaktır.Danışmalık süreci ise aşağıdaki gibi olacaktır
- Iso 10002 Danışmanlık Süreci
- Kuruluşta müşteri tanımının yapılması
- Şikayet yönetimi takımının oluşturulması
- Eğitim
- Dökümanların yazılması
- Uygulamalarrın gözden geçirilmesi
- Iç denetim mekanizmasının oluşturulması
- Yönetim gözden geçirme toplantısı
- Belgelendirme için müraacat
- Iso 10002 belgesi 3 yıllık bir belgedir her yıl ara denetime tabidir,
- Iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı ile ilgili her türlü sorularınızı uzmanlarımıza soorabilirsiniz.
- Belgelendirme
- Belgelendirme öncesi denetim talep edilebilir zorunlu değildir,
- Belgelendirme tetkiki
- Varsa uygunsuzluklar giderilir
- Belge alınması
Iso 10002 belgesi 3 yıllık bir belgedir her yıl ara denetime tabidir, Iso 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardı ile ilgili her türlü sorularınızı uzmanlarımıza soorabilirsiniz.